MANILA, Filipinas - En la primera sucursal bancaria completamente digital del país, no hay colas, ni papelitos con números, y lo más importante de todo, no hay cajeros bancarios. En cambio, en The Ark, de Unionbank, hay bancos acolchados y de colores brillantes, gafas de realidad virtual e incluso café de flujo libre. Todas sus transacciones bancarias, desde la transferencia de fondos hasta la solicitud de un préstamo, se realizan a través de terminales, tabletas o televisores con pantalla táctil independientes.

Las personas con las que hablará en esta sucursal no solo están presentes para cancelar su cheque o actualizar su libreta, son embajadores, listos para ofrecerle consejos útiles sobre todo lo relacionado con el Dinero.

Es un adelanto de cómo será la banca en el futuro, y Unionbank [VIDEO] quiere que los filipinos lo experimenten ahora mismo. "En lugar de un espacio transaccional, pensamos que necesitábamos crear un espacio interactivo, donde nuestros clientes puedan interactuar con nosotros, donde puedan interactuar entre sí, o incluso simplemente venir aquí para tomar una taza de café o hacer Internet". Dijo Justo Ortiz, presidente y CEO de Unionbank.

A partir de la conceptualización

The Ark tardó menos de un año en crearse, gracias a un equipo de expertos financieros internos y diseñadores poderosos de todo el mundo. El objetivo principal era abordar los puntos conflictivos existentes en la banca: la mayoría de los clientes no sienten que sus necesidades se satisfagan por completo, y consideran que llevar a cabo las transacciones es una tarea ardua.

Fue apropiado lanzar la idea en el medio del distrito comercial de Makati, donde mucha gente se involucra en actividades bancarias durante el almuerzo o antes de regresar a casa. Otras sucursales totalmente digitales se extenderán a través de las Filipinas a partir del próximo año.

"En todo momento, creemos que es una trinidad: entre lo digital, lo físico y la marca. Si hay algo que se adhiere a los consumidores, lo tomamos y lo realzamos. Es una experiencia que se repite constantemente ", dijo Myla Villanueva, directora general de MDI Group Holdings. Unionbank colaboró ​​con MDI para el concepto completo de The Ark. Con el tiempo, espere que The Ark (y otras sucursales subsiguientes) sigan evolucionando según las ubicaciones futuras, el comportamiento real del cliente y los comentarios.

La transformación digital

El Arca no es solo un truco experiencial: es un símbolo de lo que está por venir, especialmente cuando el mundo comienza a ingresar en la Cuarta Revolución Industrial. La tecnología está evolucionando a una velocidad vertiginosa y está alterando sistemas e industrias.

La gran cantidad de innovación que está sucediendo en este momento está cambiando la forma en que vivimos y trabajamos más rápido que en cualquier otro momento de la historia. En los bancos, la transformación digital conducirá a tres desarrollos principales.

Primero, revisará el servicio al cliente. Los bancos siempre han sido percibidos como fríos e intimidantes. Incluso solo abrir una cuenta requiere mucho papeleo y tiempo de espera. Ahora, cualquiera puede "comprar" una tarjeta de débito EON de Unionbank a través de tiendas de conveniencia o Lazada, y comenzar a realizar operaciones bancarias de inmediato. Los bancos están aprendiendo a adaptarse al estilo de vida de sus clientes. Los registros del Bangko [VIDEO] Sentral muestran que el 25% de los clientes bancarios actuales usan tecnologías de banca móvil en sus transacciones y se prevé que este número crecerá exponencialmente a lo largo de los años. Con las aplicaciones, los clientes pueden transferir fondos, cambiar sus PIN o actualizar sus límites de extracción en cualquier lugar.

Los chatbots con inteligencia artificial pueden atender las consultas de los clientes más allá de los horarios bancarios. El Arca señala la era de una mentalidad de cliente inicial para Unionbank. "Nuestro lema es que 'nadie se queda atrás'", dijo Ana Aboitiz, directora de experiencia de usuario de Unionbank. Es por eso que, incluso con la tecnología de primer nivel disponible en la sucursal, los embajadores entrenados siguen presentes para ayudar a quienes prefieren un toque más humano para sus recados. "Se trata de dar opciones a los clientes, pero asegurándose de que las experiencias en todas las interacciones sean consistentes", agregó Aboitiz.

En segundo lugar, la digitalización mejorará los empleos en la industria bancaria. Además de los analistas y los evaluadores de riesgos, los bancos ahora están recurriendo a desarrolladores y programadores para construir plataformas para los consumidores. Los cajeros no serán eliminados de sus respectivas sucursales, sino que pueden ser entrenados para convertirse en asesores financieros y gerentes de patrimonio. "La tecnología crea nuevos roles. No disminuye la necesidad de personas en la banca. Toma el rol de algo más agradable, más satisfactorio ", dijo Paolo Baltao, Vicepresidente Senior del Grupo de Banca de EON.

Y finalmente, con la tecnología, los bancos pueden reducir drásticamente los costos, para que puedan ser más inclusivos con sus servicios. Esto beneficia a quienes no tienen acceso a sucursales físicas o a los medios tradicionales para obtener crédito. Es un vehículo importante para los empresarios a pequeña escala, o incluso para las personas que solo desean alcanzar un hito importante en la vida. Pero tradicionalmente, es difícil obtener la aprobación para un préstamo a través de un banco, debido a múltiples requisitos de identificación y un riguroso proceso de evaluación de riesgos.

Para muchos, la alternativa es pedir prestado a través de un prestamista informal en su comunidad y estar sujetos a tasas de interés ridículamente altas. "Imagine poder ofrecerle a alguien un préstamo a corto plazo, incluso si no tiene registros bancarios reales, sino que se basa puramente en su comportamiento de telecomunicaciones. La tecnología lo hace posible ", dijo Arvie De Veyra, Director del Fintech Business Group de Unionbank. Dirige asociaciones estratégicas con centros comunitarios de pago y transferencia de dinero para atender al segmento más grande de filipinos no bancarizados.

De vuelta en The Ark, hay una esquina donde los clientes pueden "previsualizar" un auto nuevo o una unidad de condominio a través de la realidad virtual. El razonamiento, según Aboitiz, es que la mayoría de las personas no ingresan en un banco para solicitar un préstamo. En cambio, quieren descubrir cómo lograr sus objetivos de vida. Las gafas de realidad virtual pueden hacer que la visión se sienta más tangible. Es emocionante imaginar cómo la tecnología y la banca pueden eventualmente empoderar a más filipinos para cumplir sus sueños.