MANILA, Filipinas - Todos hemos escuchado, y tal vez caído en desgracia, esa afirmación anterior: "¡Compre 10 artículos y su próxima compra es gratis!" Un programa de recompensa o lealtad es una gran herramienta de marketing para las marcas. Su objetivo principal es 'agradecer' al cliente por ser un cliente tan leal, y por el otro lado, darle ese incentivo adicional para hacer una compra repetida. Los clientes que regresan aumentan los ingresos de una empresa, y actúan como embajadores de la marca, que difunden la voz en sus propios círculos sociales.

Puede sonar decepcionante, pero la retención de clientes es una fuerza a tener en cuenta.

Sorprendentemente, los programas de recompensas han existido desde principios del siglo XVIII. A fines de la década de 1900, American Airlines lanzó su famoso programa Frequent Flier. Tuvo tanto éxito que fue catalogado como el primer programa de lealtad, a gran escala de la era moderna. Ahora tienen más de 50 millones de miembros y otras marcas y compañías se suben al carro.

En estos días, con la aparición de la generación del milenio conocedores de la tecnología, las marcas se enfrentan al nuevo desafío de apelar a un mercado que comparten muy poco en común con las generaciones anteriores. Los millennials tienden a ser desactivados por los programas de recompensas tradicionales. No encuentran atractivas las hojas de registro y las largas líneas de registro. Y tampoco aprecian llevar una gran cantidad de tarjetas de fidelidad de plástico.

No, la generación del milenio es una clase completamente nueva de clientes. Para que las marcas tengan éxito, deben cortejarlas en su propio territorio: Internet.

Programas de recompensas

Con el fin de infundir nueva vida a los programas de recompensas tradicionales y atraer a la generación digitalmente inteligente, las marcas necesitan llevar sus programas de recompensas en línea y en dispositivos móviles. Además del hecho de que esto pone a las marcas en el radar de una gran base de mercado, disipa la necesidad de que los clientes se inscriban manualmente para obtener una membresía. A través de sus dispositivos personales, los clientes pueden convertirse en miembros y canjear premios en cualquier momento y en cualquier lugar simplificando el proceso.

Un excelente ejemplo sería el programa de Starbucks en los Estados Unidos. En lugar de una tarjeta, Starbucks realizó una aplicación que funcionaba como un sistema de pago móvil y un programa de recompensas combinados. Fue una estrategia tan efectiva que obtuvo más de 6 millones de transacciones a la semana y representa el 15% de las ventas de la franquicia en los Estados Unidos.

La simplicidad de todo, desde el proceso hasta la redención de las recompensas, es vital para alentar a los consumidores a darse el gusto. Si las instrucciones y las condiciones son demasiado complicadas, la audiencia puede ser fácilmente disuadida. A menudo, es mejor usar información visual en lugar de texto.

Atención al cliente

Recuerde que se trata de brindar al cliente la mejor experiencia posible. El solo hecho de investigar y buscar compras o recompensas suele ser, en sí mismo, la parte más divertida. Se trata de animar a las personas a agregar a una lista de deseos o carrito. Esto es lo que se ha acuñado "Fauxeumerismo". Es por eso que las plataformas de redes sociales como Pinterest son tan exitosas y tan divertidas de usar. El proceso de canje puede duplicarse, como una experiencia de comercio electrónico, donde los puntos actúan como la moneda. Esto es efectivo incluso para las marcas que no están en el comercio minorista, como se puede observar con los programas de recompensas de los bancos que ofrecen reembolsos o regalos con ciertas transacciones financieras.

Las marcas locales como Bench con su My Lifestyle Card y SM con su SM Advantage Card han incumplido durante mucho tiempo el territorio en línea y se encuentran entre los sistemas de recompensas más populares de Filipinas. Su éxito depende de los hábitos de compra de los consumidores. Cualquiera que frecuenta Bench, Forever 21 y Uniqlo puede beneficiarse fácilmente del sistema. ¿Qué tan sorprendente sería poder comprar y canjear en su teléfono?

Valor en línea

Un negocio [VIDEO] inteligente sabe que hay mérito en entender a la generación del milenio. Negarse a entenderlos, sus hábitos y expectativas es el carril rápido hacia el fracaso. La implementación de un sistema de recompensas en línea no solo ganará su favor, sino que también proporcionará información sobre su psique: sus gustos y aversiones, comportamiento de compra, datos demográficos y otros detalles. En este caso, un programa de recompensas digitalizado no solo agrega valor a una marca: también es un movimiento inteligente de recopilación de datos.

Y debido a que los programas en línea son mucho más fáciles y económicos de configurar y administrar que los tradicionales, las marcas y compañías no tienen excusa para no participar. Incluso hay proveedores de servicios que se especializan en digitalizar sistemas de recompensas tradicionales, por lo que las marcas ni siquiera tienen que crear el back-end ellos mismos. Considere esto antes de hacer su próximo movimiento comercial importante.