Perder varias horas al teléfono, con el personal de soporte técnico nos hace observar cuánto el soporte técnico de hoy en día es de todo, menos de apoyo. Desde rutinas que no tienen similitud con el problema, al personal técnico que no está familiarizado con los productos de la compañía, el triste estado del soporte técnico actual plantea la pregunta de si los 'Bots de Inteligencia Artifical' deberían reemplazar en gran parte al personal básico de soporte técnico de primera línea.

En casi todas las interacciones con el personal de soporte técnico de cualquier industria, ha sido sorprendente la poca comprensión técnica real o la familiaridad con sus propios productos que parecen tener.

Los conceptos técnicos básicos parecen eludirlos, parecen nunca haber visto, y mucho menos tocado, sus propios productos, significa que incluso aquellos con cierto grado de conocimiento - rara vez - pueden aprovechar su conocimiento para ayudar realmente a un cliente.

Esto plantea la pregunta de por qué todavía estamos usando humanos para el soporte técnico de primera línea. Si simplemente están siguiendo un guión enlatado y leyendo las respuestas de una guía electrónica, ¿no tendría más sentido transferir la mayoría de ese apoyo a los Bots de IA? Estos bots podrían responder fácilmente a la gran mayoría de las llamadas de soporte de rutina, combinando toda la información disponible, sobre la cuenta del cliente con bases de conocimiento detalladas, que se actualizan constantemente.

Dejar al personal de soporte humano para los casos complejos

Cualquier cambio en la oferta o configuración de un producto requiere solo una actualización de esta base de conocimiento compartida, para reflejarse instantáneamente en todas las llamadas de soporte posteriores. Esto dejaría al personal de soporte humano para los casos complejos y situaciones desconocidas genuinas.

Un argumento común del pasado ha sido la inmensa complejidad de la construcción de robots de IA de alta calidad. Sin embargo, el aumento en los últimos años de los robots de conversación, “altavoces inteligentes” y asistentes para el hogar como Alexa, Google Inicio y Siri ha traído consigo una gran cantidad de herramientas, experiencia y conocimientos que pueden ayudar a las empresas al rápido despliegue de estado de 'Bots de IA' de arte con una inversión mínima.

Por otra parte, cuando se construye en la parte superior de plataformas como de Google Dialogflow, los bloques de construcción fundamentales, de reconocimiento de voz para la comprensión del lenguaje, mejora constantemente, lo que significa que los robots resultantes será mejor y con el tiempo como Google mejora los servicios que se alimentan en ella.

Los sistemas de IA #conversacionales de hoy en día ofrecen una experiencia de preguntas y respuestas que, si bien es bastante simplista y primitiva, está a años luz de la capacidad de ayuda del típico servicio de asistencia técnica de #primera línea, basado en humanos de muchas compañías importantes. A medida que dichas herramientas se vuelven más inteligentes y mejores para sintetizar información y razonamientos sobre escenarios novedosos, podrán pasar lentamente de la detección de primera línea a resolver problemas básicos de soporte y, eventualmente, ayudar al personal de soporte experto a reducir posibles causas de raíz y recomendar soluciones.

Resolver problemas insolubles

En escenarios seleccionados, incluso pueden ser capaces de resolver problemas insolubles, a través de la fuerza bruta pura o idear soluciones creativas, que ningún ser humano hubiera considerado.

Al unir todo esto, hemos alcanzado una encrucijada crítica en lo que respecta al soporte técnico en 2018, donde las ofertas actuales de soporte de primera línea en muchas compañías han disminuido significativamente en calidad, al igual que los bots conversacionales de IA han experimentado un aumento exponencial en la capacidad, que está estrechamente alineada con las necesidades de soporte de primera línea.

Quizás en el futuro cuando tengamos un problema técnico, en lugar de pasar horas hablando por teléfono, solo diremos algunas palabras a nuestro teléfono inteligente y segundos más tarde obtendremos resolución, por lo que es tan fácil convocar soporte técnico, como lo es solicitar la última canción exitosa en nuestro Alexa o Google Home.

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