La industria de seguros está cambiando para mejor. Las compañías de tecnología que lideran el movimiento incluyen a los recién llegados de la industria como Lemonade, Metromile y Ladder. Algunos llaman a estas empresas disruptores, otros los llaman innovadores. Entonces, ¿qué hace que estas compañías sean exitosas y, al mismo tiempo, diferentes de los proveedores de seguros tradicionales?

En Industry Insights, una conferencia organizada por Professional Insurance Marketing Association (PIMA), la respuesta fue obvia: las expectativas del cliente están cambiando. Los Millennials y Gen Zers están estableciendo altos estándares sobre cómo esperan interactuar con las empresas.

Vivimos en el tiempo de Google, Facebook y Uber, donde las Compañías de Tecnología son cada vez más buenas atendiendo nuestras necesidades únicas a la vez que nos proporcionan gratificación instantánea.

Durante demasiado tiempo, la Industria de Seguros ha sido lenta en responder a las tendencias cambiantes del mercado en la experiencia del usuario (UX) , pero la situación está cambiando. La centrada en el cliente se está convirtiendo en el nuevo juego en la ciudad y las compañías de tecnología lideran el camino.

Las compañías de seguros tradicionales pueden adaptarse a las nuevas expectativas de los clientes con algunos ajustes cruciales en sus modos de pensar. Aquí están algunos aprendizajes más importantes de los trendsetters de seguros.

Comprenda a sus clientes y sus viajes

Conocer a sus clientes y mapear sus viajes de clientes, el proceso que todos los compradores llevan a cabo hasta la compra, siempre ha sido esencial para cualquier estrategia comercial.

Los viajes de los clientes de hoy incluyen más canales y puntos de contacto.

Según Ido Segev, asesor y socio de McKinsey & Company, incluso cuando se trata de algo tan "conservador" como el seguro de vida, el 47% de los clientes de seguros de vida prefieren un viaje omnicanal. Esperan la misma experiencia a través de búsquedas, redes sociales, sitios web, aplicaciones e interacciones en persona con la empresa.

Las compañías de seguros más exitosas brindan una experiencia de usuario (UX) consistente en todos los canales. " Una experiencia fluida depende de la comprensión de los viajes de los clientes clave", dice Segev. " Comprenda al cliente a un nivel en el que pueda abordar sus necesidades. Es importante saber qué está pensando la gente y qué está sintiendo".

Poner al cliente primero

Recuerde el viejo dicho: "¿Dar al cliente lo que quiere?" Hoy más que nunca, esta noción está en el blanco. Cuando diseñe experiencias orientadas al cliente, no comience con la mentalidad de "Si lo construimos, vendrán".

Esto podría conducir a suposiciones y sesgos peligrosos y crear un diseño centrado en la opinión que funcione para usted pero no para sus clientes.

Una mejor estrategia comienza con lo que quiere el cliente y luego determina qué ofrecer y cómo ofrecerlo. Como Amit Dhadwal, director de estrategia de Aon Risk Solutions, sugiere: " Haz que los clientes lideren, primero pones al cliente y retrocedes de eso". Este enfoque es una forma más orgánica de hacer crecer negocios existentes y construir nuevas áreas de capacidad.

Esta línea de pensamiento encaja con propias observaciones sobre los mejores sitios web de seguros e insurgentes del mundo. ¿Qué hace que estos sitios web sean tan efectivos? Cumplen con las necesidades y deseos de los clientes, y los #equipos detrás de cada sitio han recopilado información directamente de la fuente, eliminando las #conjeturas de la ecuación.