Según Deloitte , alrededor del 55% de los hogares estadounidenses se suscribe al menos a un servicio de transmisión de video. Y se espera que esta cifra aumente exponencialmente en los próximos años. Sin embargo, la reciente investigación a fondo realizada por UserTesting Inc sugiere que si bien pueden estar disfrutando el éxito al atraer nuevos clientes, los "cinco grandes" servicios de transmisión de video aún tienen mucho que aprender acerca de brindarles a esos clientes la experiencia que realmente desean.

Cinco factores clave de experiencia del usuario: facilidad de uso, velocidad, credibilidad, estética y deleite

UserTesting realizó un estudio comparativo competitivo de las cinco principales aplicaciones 'SVOD' - Netflix, Amazon Prime, Hulu, YouTube TV y HBO Now - entre el 1 de marzo y el 15 de marzo de 2018. La prueba involucró a 500 clientes SVOD, quienes calificaron a cada uno de los servicios en cinco factores clave de experiencia del usuario: facilidad de uso, velocidad, credibilidad, estética y deleite.

Los clientes de SVOD recibieron una serie de tareas para completar con cada servicio, y luego se les pidió que respondieran preguntas sobre su experiencia y la calificaran. A partir de esto, UserTesting pudo clasificar los cinco servicios e identificar las áreas clave en las que todas las plataformas están funcionando bien actualmente, y donde podrían mejorar mucho.

Netflix obtuvo el puntaje más alto: 89.5 frente a 86.8 de Hulu.

Amazon Prime solo logró el tercer lugar, con YouTube TV y HBO Now ocupando el último lugar. Esta es, por supuesto, una gran noticia para Netflix, y UserTesting afirma que sus evaluadores consideraron que esta es la plataforma contra la cual todos los demás deberían ser juzgados. Sin embargo, cuando nos fijamos en los aspectos esenciales de las cinco secciones de prueba diferentes más adelante, no es cierto que solo porque tenga el puntaje más alto, Netflix sea, de todos modos, perfecto.

Las cinco plataformas de video probadas fueron criticadas durante las pruebas

Otra de las grandes conclusiones de la encuesta es que las recomendaciones no funcionan bien en la mayoría de las plataformas de transmisión, incluida Netflix. Aunque todos los quieren, los usuarios simplemente no encuentran las recomendaciones que reciben lo suficientemente relevantes. Tanto es así que solo el 29% de los usuarios dijeron que terminaron viendo el contenido recomendado durante el tiempo de ejecución de las pruebas de UserTesting.

Las cinco plataformas de video probadas fueron criticadas durante las pruebas por ofrecer solo contenido limitado, un tema que, según la investigación de Deloitte, lleva a los consumidores a suscribirse a una media de tres plataformas de transmisión de video por separado.

Los suscriptores de HBO Now, en particular, parecen incapaces de conformarse con HBO Now solo, y el 90% de ellos también se suscriben a Netflix, y el 80% de ellos también se suscriben a Amazon Prime.

Quizás el hallazgo más sorprendente de la investigación UserTesting es que la transmisión aún está lejos de ser un fenómeno de "dispositivo móvil". Solo el 11% de los encuestados dijo que su teléfono inteligente o tableta era su principal forma de ver videos, 45% prefería televisores inteligentes y dispositivos de transmisión como Amazon Fire, Apple TV y dispositivos Roku, y 37% usaba sus computadoras.

Esto es algo que Hulu podría querer tomar en cuenta dado que su enfoque actual es en su plataforma móvil.

Facilidad de uso

Los puntajes aquí reflejan cuán fácilmente los usuarios pudieron encontrar información y lograr objetivos de contenido en los sitios web y aplicaciones para cada uno de los cinco contendientes. Netflix salió en primer lugar, seguido bastante de cerca por Hulu con un poco de diferencia con Amazon Prime y YouTube TV, y HBO Now detrás de una distancia.

Netflix fue elogiado por su sitio intuitivo y sus múltiples fuentes de recomendación, aunque a algunos clientes no les gustaron los pasos que tuvieron que atravesar para encontrar episodios específicos de programas de televisión.

Hulu fue elogiado por lo fácil que fue encontrar programas recientemente vistos, y su ventana emergente de vista previa sobre la barra de progreso de video mientras se desplaza muestra escenas favoritas. Pero, también, fue criticado por ser prolijo sobre llegar a episodios específicos.

Amazon fue elogiada por la forma en que su vista previa de imágenes facilitó el traslado a escenas específicas, por sus recomendaciones inusualmente relevantes y por su contenido no encontrado en otras plataformas. Pero a los usuarios no les gustó lo difícil que fue encontrar contenido visto previamente.

YouTube sufrió debido a su sistema de navegación desorganizado, recomendaciones irrelevantes y demasiados anuncios.

A los probadores les gustó su sistema de búsqueda. HBO Ahora fue el último en esta sección porque algunos usuarios experimentaron dificultades técnicas y demoras al intentar usar el servicio. Además, no pudieron encontrar ningún contenido recomendado. Los usuarios sí lo hicieron, como la interfaz limpia y ordenada de HBO Now.

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